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La digitalisation doit faciliter la vie des loueurs mais ne pas couper le contact client

Un problème se pose parfois quand on loue un bien, et ce quelle que soit la durée de la location, c’est « comment se prémunir des dégradations ».

Bien sûr la plupart les dégradations sont involontaires mais le problème reste bien de savoir au final qui va régler les réparations nécessaires.

Compter sur la chance ? oui, bien sûr, la grande majorité des locations se passent bien, sans aucun problème, et la majorité des « dégâts » sont d’un coût faible.

L’assurance ? bien entendu il est possible de s’assurer directement auprès de certaines compagnies afin de couvrir ce risque mais la procédure de remboursement est généralement longue et le délai (détermination des causes, expertise, devis) peut être pénalisant et surtout disproportionné par rapport au préjudice.

Les Arrhes et acomptes ? non puisque qu’il s’agit d’une garantie « à valoir » sur le coût de la location (arrhes) ou une avance de paiement (acompte)

Alors quelle solution reste-t-il ?

La caution

Ce système a aussi ses inconvénients :

D’abord sa lourdeur car il faut recevoir la caution demandée, l’encaisser ou non, en tenir compte et enfin la rembourser. Et puis il éveille la méfiance du consommateur car, même si une relation commerciale doit être basée sur la confiance, il se demande souvent quand il sera remboursé.

Ces inconvénients disparaissent quand un tiers de confiance intervient dans la relation entre le loueur et le locataire ; c’est ce que fait par exemple Airbnb. Mais toutes les plates-formes n’offrent pas ce service.

La solution pour vos cautions, en ligne : SWIKLY

Alors, pour les loueurs indépendants, il existe une solution tierce de gestion des cautions : la plate-forme Swikly qui assure une gestion digitale et sécurisée des cautions sans contrainte et offrant une expérience client totalement intégrée.

Pour automatiser et moderniser la gestion des cautions, Swikly a inventé le swik.

Un swik est une transaction bancaire qui sécurise une location ou une réservation à l’aide d’une caution en ligne.

Le swik est créé à partir d’une empreinte de carte bancaire qui doit être saisie par votre client sur un formulaire sécurisé. Le montant ainsi sécurisé peut l’être pour quelques heures ou pour plusieurs mois.

• Automatisation de la demande de caution
• Les montants ainsi sécurisés ne sont ni bloqués, ni débités pour votre client
• En cas de dégradation, vous êtes assurés d’être payé par Swikly. Le paiement peut être total ou partiel après discussion avec le client.

Découvrez toutes les fonctionnalités de la caution en ligne 

Et Chloë dans tout ça ?

Chloë poursuit sa politique d’intégration de solutions performantes dédiées destinées à vous faciliter le quotidien.

Désormais, directement depuis Chloë, vous pouvez envoyer une demande de caution à la plate-forme Swikly vous permettant, directement depuis votre planning de :

• Visualiser les cautions sur le planning principal
• Automatiser des demandes de caution auprès de votre client
• Consulter l’historique
• Rembourser le client

La question, récurrente depuis plusieurs années, ne place pas le débat sur le bon plan.

Coût de possession : il faut comparer un achat amorti sur plusieurs années avec un loyer permanent

Disponibilité : en dehors des zones « fibrées » l’avantage serait aujourd’hui aux solutions « chez soi »

Accès nomade : des solutions techniques simples existent et NordVpn (par exemple) a réalisé une progression importante pendant le confinement

Propriété et disponibilité des données en cas de changement de solution, qualité de l’hébergeur : la majorité des fournisseurs de solution cloud ne sont pas propriétaires des serveurs utilisés, ils louent de l’espace et du débit sur Internet.

Et de toute façon l’utilisateur devra disposer d’un terminal pour se connecter.

Alors chacun finira par trouver dans le vaste choix des solutions techniques celle qui conviendra à son contexte.

Car de toute façon la question principale à se poser est : ce logiciel répond-il à mes attentes et à l’ensemble des outils et produits digitaux que j’utilise ; de la réservation à la domotique, du payTV à l’accès direct aux chambres.

Quels avantages de passer pour le Cloud ?

Depuis des années, l’évolution de la gestion du secteur hôtelier tourne toujours autour de cette question : « Cloud ou pas Cloud, pour quelle solution opter ? » Doit-on rester sur une base traditionnelle pour gérer ses comptes ou plutôt se tourner vers l’évolution qu’offre le digital ?

Passer pour une gestion via le Cloud est une obligation à l’heure actuelle où la clientèle ne peut plus se passer des smartphones et tablettes. Une gestion sur le Cloud :

• Facilite l’enregistrement des informations de réservation via le réseau d’internet ;
• Propose des coûts d’investissement corrects ;
• Simplifie et optimise les activités et tâches quotidiennes à assurer ;
• Offre une possibilité d’extension des outils et fonctionnalités supplémentaires ;
• Permets un accès depuis tout support digital (PC, ordinateur portable, smartphone…) à condition de disposer d’une connexion internet ;
• Améliore l’expérience client.

Rechercher une solution Cloud répondant à ses attentes

Si le fait de passer à une solution Cloud reste une évidence, d’autres problématiques sont à relever dans la recherche d’une alternative de gestion qui répond réellement à ses besoins et attentes. En effet, Cloud ou pas Cloud, là n’est pas la question.

Dans un premier temps, il convient de faire un comparatif des achats amortis de plusieurs solutions sur plusieurs années dans l’objectif de définir l’offre qui retient le coût de possession le plus avantageux. Par la suite, il faut se poser des questions sur la disponibilité et l’accès à ces solutions, en dehors du fait qu’elles doivent être disponibles peu importe s’il s’agit d’une zone fibrée ou non. Celles qui proposent un accès à domicile sont davantage à prioriser.

Faisons également le point sur l’accès nomade. Actuellement, de nombreuses solutions techniques permettent de toujours accéder aux fonctionnalités de ces dernières, même suite à un changement de compte. Enfin, il convient de vérifier la qualité de l’hébergement étant donné le nombre de fournisseurs qui doivent encore louer des serveurs et des débits dans la fourniture de leurs offres.

La réponse est clairement « Non ». En effet un Channel Manager – plate-forme de routage entre les offres de l’Hôtel et les portails de réservation Internet (Booking, Expédia, HRS… pour ne citer que les plus connus), portails qui offrent une forte visibilité pour les clients qui sont friands de la simplicité d’information et le large choix disponible sur Internet. De plus les Channel Managers proposent généralement un « Booking Engine » c’est-à-dire une page vers laquelle pointe le bouton « Réserver » du site privé de l’Hôtel ; un bon moyen de capter directement des clients… sans verser de commissions.

En plus de ces fonctions de routage des offres et des réservations, les Channel Managers proposent de nombreux services de positionnement, de scoring, de visibilité… et là, chaque solution a ses avantages et ce ne sont pas toutes les mêmes. Aussi l’Hôtel doit-il choisir parmi les offres celle qui répondra le mieux à ses attentes du moment et ne pas s’interdire de changer de CM si ce n’est plus le cas.

Du côté PMS, pas de soucis, toutes les solutions largement implantées travaillent avec les CM majeurs du marché.

Un exemple, le logiciel très interfacé CHLOË qui propose un large choix de partenariats.

Que retenir des Channel Managers ?

Dans l’optique de trouver l’idéal Channel Manager qui va servir à la gestion de ses tunnels de réservation hôtelière et à l’accroissement de sa visibilité, voici quelques principaux points à noter. Dans l’optique de trouver l’idéal Channel Manager qui va servir à la gestion de ses tunnels de réservation hôtelière et à l’accroissement de sa visibilité, voici quelques principaux points à noter. 

• Un Channel Manager se présente comme l’outil parfait pour aider toute entreprise œuvrant dans l’hôtellerie à faciliter la promotion de ses offres via tous ses portails de réservation connectés.
• Un Channel Manager permet d’augmenter la visibilité de la marque en vue de maximiser les réservations et la notoriété de l’hôtel par la suite. De meilleures marges de profit ne peuvent qu’en découler. 
• Un Channel Manager peut se connecter tant bien aux canaux de distribution qu’aux outils de méta-recherche tels que Google, aux GDS (systèmes de distribution globale) et aux canaux directs. 
• Un Channel Manager facilite l’élargissement du réseau hôtelier en offrant une opportunité de créer son propre réseau de distribution. Il se place ainsi en plein cœur de sa stratégie de marketing digital. 

Bien choisir son Channel Manager en hôtellerie

L’évolution de la technologie et de l’univers digital fait que les solutions de Channel Managers ne cessent d’augmenter depuis ces derniers temps. Par conséquent, il devient de plus en plus difficile de s’y retrouver et d’identifier le Channel Manager idéal pour son réseau. En effet, une solution de gestion peut convenir à un établissement, mais ne pas répondre aux attentes d’un autre. 

Dans la recherche de l’idéal Channel Manager, l’on peut se baser sur un ensemble de critères non exhaustifs à considérer au moment de faire son choix : 

• Nombre de chambres à disposition
• Catégories de chambres
• Nombre des canaux reliés à son réseau
• Segments de clients en particulier à cibler
• Outils actuellement utilisés, à l’instar du CM et du PMS. 

Au final, l’hôtellerie ne peut pas se passer des Channel Managers, néanmoins, il convient de trouver le parfait outil qui répond à ses attentes et besoins. S’agissant d’un investissement à long terme, la question du budget ne doit pas être écartée de la ligne de mire.

Les métiers de l’hébergement aujourd’hui

Pourquoi « les métiers » ?

Parce que l’hébergement peut concerner de multiples métiers : Hôtels avec ou sans Restaurant, Résidences, Gîtes, Centres de loisirs, Thermalisme, Centres de remise en forme… et si les métiers de l’hébergement sont multiples, les fonctions à traiter ne le sont pas moins.

Portails de réservation privés ou liés à des groupements, Channels Managers, fournisseurs de sites, ces professionnels de l’hébergement se trouvent aujourd’hui devant une offre de plus en plus vaste d’opérateurs et d’intermédiaires se proposant de leur apporter des clients par le biais d’internet pour des séjours courts ou longs, lointains ou immédiats.

Ainsi, désormais, il est courant qu’un client réserve sur son smartphone un hôtel choisi dans une liste correspondant à un périmètre défini autour de sa géoposition, paie directement sa réservation et se présente dans les minutes qui suivent à la réception ou reçoivent directement le code pour accéder à sa chambre.

Jungle des solutions ? Non, plutôt un panel d’offres où chaque établissement trouvera la souplesse, l’audience, le service et le prix qui lui conviennent.

Ce qui est important ?

C’est que ces différents outils communiquent simplement et rapidement avec l’établissement c’est-à-dire avec son logiciel de gestion.

Hébergement, un marché vaste en évolution permanente

Veiller à ce que les clients soient toujours satisfaits, répondre aux mieux à leurs attentes, tels sont les missions principales des responsables restaurateurs et hôteliers. Le marché de l’hôtellerie étant sujet à de rudes concurrences, chaque établissement recherche ce petit plus qui leur fera démarquer des autres afin d’attirer plus d’attention et faire un maximum de profit.

Ces dernières années, ce marché a connu une évolution de plus en plus conséquente avec l’apparition des différentes formes d’hébergement. En effet, ce secteur comprend tout aussi bien les grands complexes hôteliers présents à l’international que les établissements plus petits tels que les gîtes, les appartements en location saisonnière, les auberges ainsi que les centres de remise en forme.

Pour se distinguer du lot, ces établissements proposent plus d’offres avantageuses à leur clientèle telles qu’une connexion Wifi gratuite, des équipements audiovisuels, des salles de conférence à disposition, des services de restaurations. Certains vont même jusqu’à mettre en place un centre thermalisme, une piscine ou une garderie dans ses locaux.

Se démarquer avec un logiciel de gestion performant

Il n’y a pas qu’avec les équipements et les divers aménagements qu’on peut se démarquer des autres. En effet, il est possible d’accroitre la visibilité de son établissement hôtelier en optant pour un logiciel de gestion de haut niveau.

Entre Channels Managers, PMS, hébergement sur Cloud, nombreux sont les moyens possibles pour gérer plus facilement ses activités hôtelières avec ou sans restauration. Grâce à ces différentes alternatives, les clients sont désormais en mesure de réserver leurs chambres, de payer leurs réservations sur smartphone en accédant à des portails de contact variés qui intègrent au préalable un système de géolocalisation.

Suffit-il d’avoir un logiciel de gestion spécifique pour faire une bonne affaire dans les métiers de l’hébergement aujourd’hui ? Comme défi de taille, les établissements devront faire en sorte de rendre la communication et les échanges de données grâce aux outils de gestion plus simples et plus rapides.

Le PMS à l’époque du COVID

Les outils de gestion (PMS) sont incontournables aujourd’hui dans l’activité CHR (Café-Hôtels-Restaurants) permettant de gérer au plus près la distribution, les plannings de réservation, les offres tarifaires avec le Yield Managment, mais aussi de suivre son activité à l’aide d’un reporting métier et d’assurer la liaison avec l’expert-comptable. Toutes ces fonctions, intégrées dans le logiciel de gestion, simplifient la vie des responsables d’entreprise.

À l’heure du COVID la digitalisation va plus loin et a modélisé totalement le parcours client : gestion des réservations, des arrivées, des départs, des paiements, de la conciergerie, toutes ces opérations peuvent être réalisées directement par le client sur son smartphone, déchargeant ainsi le gestionnaire de tâches «administratives » et lui permettant ainsi de se concentrer sur la sécurité et le bien-être de ses clients et répondant aux attentes de chacun, ceux qui préfèrent être « autonomes » comme ceux qui souhaitent un contact humain plus chaleureux.

Une évolution du PMS au temps du COVID

Avec le COVID, l’univers de la restauration et de l’hôtellerie a connu des bouleversements conséquents à l’échelle mondiale. Les hôtels et les complexes hôteliers furent contraints de mettre en place des politiques spécifiques qui limitent le contact humain dans le cadre de la lutte contre la propagation de la pandémie.

Mais bien au-delà des aspects contraignants du COVID, il conserve toutefois quelques points positifs. Il a notamment permis l’évolution de la technologie PMS qui offre désormais des intégrations répondant au mieux aux besoins de tous les profils de clients.

Actuellement, les services du PMS ne se résument plus aux fonctions de réception et de réservation. Ils intègrent désormais tout un ensemble stratégique qui favorise une meilleure expérience client, plus satisfaisante et plus transparente. Durant la pandémie, le PMS a connu un développement se portant sur :

• Les activités de l’hôtellerie et de la restauration
• Les activités de l’hôtellerie et de la restauration
• La gestion des entretiens et de la maintenance
• Les fonctions événementielles
• La gestion des recettes
• La distribution des offres sur de nombreux canaux et tuyaux de vente.

Des fonctionnalités désormais accessibles sur smartphone

Suite au COVID, les PMS offrent de meilleures options d’accessibilité aux clients d’un hôtel, d’une chaîne de restauration ou d’un groupe hôtelier. Ainsi, en plus d’une meilleure modélisation du parcours client intégrant la gestion des réservations, des départs/arrivés, de la conciergerie, des facturations, les solutions PMS sont maintenant accessibles sur smartphone.

Par la suite, il suffit qu’un client se serve de son smartphone ou tablette pour accéder aux services de réservation de la structure hôtelière. Ceci permet de décharger l’encombrement de la gestion des tâches administratives pour mieux se focaliser sur les besoins et attentes des clients.

Cette nouvelle dimension offerte par le PMS permet à la fois de répondre aux exigences des clients autonomes et des clients à la recherche de plus de contacts humains. En effet, l’aspect évolutif du PMS conserve toujours les mêmes valeurs humaines, tout en offrant des options plus modulables et moins contraignantes à la clientèle. Les membres du personnel bénéficient de leur côté de plus d’autonomie dans la gestion de leur travail